¿Cómo abordamos los conflictos?

Por María Soledad Molina C.
Psicóloga

Cuando escuchamos la palabra conflicto generalmente la asociamos a situaciones complejas entre personas, instituciones o países. Es un término que nos genera una gama de emociones y sentimientos no necesariamente gratos. Lo más probable es que hasta nos cueste un poco mirarla a la cara y si nos vemos participando de una situación conflictiva, querremos huir para evitar el malestar que puede traernos.

Lo cierto es que le damos a esta palabra (como a muchas otras), tantos significados como los que somos capaces de generar y es desde esta perspectiva que, en ocasiones, nos formamos conceptos equivocados que nos llevan a actuar de ciertas formas que pueden resultar poco constructivas o que nos hacen sufrir.

Existen múltiples definiciones para el concepto de conflicto, algunos autores dicen que es la “diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o tema, implicando el pensamiento y acción de los involucrados”. Otros creen que designa al conjunto de dos o más situaciones hipotéticas excluyentes, es decir, que no pueden darse simultáneamente o que ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio.

Lo que resulta importante saber también, es que el conflicto es inevitable, por más que queramos evadirlo, ocurre igual. Forma parte de la cotidianeidad de la vida, pasa
cuando no vivimos de acuerdo a nuestros valores o cuando los sentimos amenazados, cuando ocurren procesos de cambio social violentos o no-violentos,
cuando hay relaciones interpersonales,

 cuando existen posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos,
cuando existe inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que están debatiendo un asunto,
cuando hay grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otros, a modo de ejemplos más habituales.

Es destructivo cuando:

•Se le da más atención que a las cosas realmente importantes
•Socava la moral o la auto-percepción
•Polariza a la gente o los grupos, reduciendo la cooperación.
•Aumenta y agudiza las diferencias
•Conduce a comportamiento irresponsable y dañino, tal como insultos, malos tratos o peleas.

Es constructivo cuando:

•Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes.
•Resulta en la solución de problemas.
•Involucra a la gente en la solución de asuntos importantes para ellos.
•Conduce a una comunicación mas auténtica.
•Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
•Ayuda a desarrollar más cooperación entre la gente cuando se conocen mejor.
•Permite la solución de un problema latente.
•Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas

Tipos de conflictos:

•Huída o evitación: Huir o negar la existencia del conflicto, esperar que el problema desaparezca por si solo. Acercamiento no recomendado.
•Acomodación: Preferir ajustarse en vez de discutir. Motivado por victimización, temor o búsqueda de reconocimiento. Acercamiento erróneo al conflicto, injusto y genera disconformidad en quien cede. No genera soluciones creativas.

•Competición: Tender a molestarse, culpar a otros. Este tipo de conflicto se convierte en una batalla en la cual una persona o grupo quiere ganar a toda costa. Este tipo de acercamiento es nocivo porque detiene el pensamiento constructivo, además produce largos efectos de hostilidad.

•Transigencia o compromiso: Intentar encontrar un arreglo, encontrar un término medio y "elaborar un acuerdo" parcialmente satisfactorio y aceptable para ambas partes. Muchas veces el acuerdo es efímero y sólo trata de ganar más terreno al oponente.

•Integral o colaborativo: Muchas personas pueden controlar su coraje, su competitividad, sus emociones y buscar soluciones genuinas e inovadoras. Soluciones que sean justas para ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de conflictos

Depende de:

•Las características de las partes enfrentadas.
•Sus relaciones mutuas anteriores.
•La naturaleza del problema.
•El ambiente social en cuyo seno se desarrolla el conflicto.
•Los públicos y sus relaciones con el tema del conflicto.
•Las estrategias empleadas.
•Las consecuencias del conflicto para cada parte a corto y medio plazo.

¿Qué hacer?

•Considerar los conflictos como algo natural.

•Abordar los conflictos cuanto antes.
•Tratar en primer lugar de comprender el problema y en segundo lugar de hacerse entender.
•Escuchar atentamente para entender bien el problema.
•Formular preguntas abiertas.
•Determinar cuáles son los problemas, los intereses y las reacciones personales.
•Presentar los argumentos en primera persona.
•Reconocer las reacciones emocionales como un elemento válido.
•Centrarse en el problema y no en la persona.
•Mantener una actitud abierta para encontrar soluciones creativas.
•Determinar los puntos de acuerdo y realizar el seguimiento.
•Solicitar la asistencia de dependencias que pueden ayudarle.

¿Qué no hacer?

•Evitar los conflictos, ya que de ese modo se agudizarán.
•Hacer suposiciones, emitir juicios o culpabilizar.
•Ignorar los intereses de cada una de las partes.
•Atacar a la persona que tiene la palabra.
•Interrumpir a la persona que tiene la palabra.
•Permitir que las emociones dominen el diálogo.
•Centrarse en rasgos de la personalidad que no se pueden cambiar.
•Imponer sobre los demás valores y convicciones personales.
•Dar por supuesto que se ha entendido el mensaje que se quería transmitir.
•Imponer un acuerdo.